تصدرت دولة الإمارات دول العالم في رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية الرقمية، بعدما منح 89% من المشاركين في الدولة هذه الخدمات تقييماً مرتفعاً، وفق نتائج تقرير «استطلاع آراء المتعاملين حول الحكومة الرقمية لعام 2026» الصادر عن مجموعة بوسطن كونسلتينغ جروب، والذي شمل 48,500 مشارك في 44 دولة.
وجاءت دولة الإمارات أيضاً في المرتبة الأولى عالمياً في استخدام الخدمات الحكومية الرقمية بنسبة 53%، بما يعكس التطور المتواصل لمنظومة الخدمات الحكومية في الدولة، ومستويات سهولة الوصول إليها وكفاءتها وجودة تجربة المتعاملين معها.
قال صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله: «في استطلاع دولي حول الخدمات الرقمية للحكومات أجرته مجموعة BCG تصدرت دولة الإمارات العالم في نسبة رضا المتعاملين عن خدماتها الرقمية الحكومية.. وبعكس السائد دولياً يرى أكثر من 75% أن خدمات حكومة الإمارات تتفوق على الخدمات الرقمية التي يقدمها القطاع الخاص».
وأضاف سموه: «فخورون بفرق عملنا.. وفخورون بمسيرتنا في تسهيل حياة الناس.. وفخورون بدولتنا التي تقدم الأفضل عالمياً لمواطنيها وزوارها والمقيمين على أرضها.. قادمنا أجمل بإذن الله، ونعلن للجميع أنه في شهر نوفمبر القادم ستعلن حكومة الإمارات من خلال فعالية كبرى أكبر تغيير في شكل خدماتها وطريقة تقديمها للجمهور… ونسأل الله أن يوفق جميع فرق عملنا في خدمة البلاد والعباد».
ويأتي هذا التقدم ثمرة لمسيرة متواصلة في تطوير الخدمات الحكومية، ارتكزت على إعادة تصميمها انطلاقاً من احتياجات المتعاملين، وتبني نماذج عمل حكومية استباقية ومتكاملة، والاستثمار في البنية التحتية الرقمية والكفاءات الوطنية والتقنيات المتقدمة.
من جانبه أكد محمد القرقاوي، وزير شؤون مجلس الوزراء، أن هذا الإنجاز يعكس رؤية القيادة الرشيدة في بناء حكومة تتمحور حول الإنسان، ويؤكد نجاح نموذج حكومي يضع جودة الحياة وتجربة المتعامل في صميم تصميم الخدمات وتطويرها.
وقال: «رؤية القيادة واضحة في أن تكون حكومة الإمارات الأفضل عالمياً في خدماتها وكفاءتها وجاهزيتها للمستقبل، وما يتحقق اليوم هو نتيجة مسيرة مستمرة من التطوير وإعادة تصميم الخدمات حول احتياجات الإنسان، والاستثمار في البنية الرقمية والكفاءات الوطنية والتقنيات المتقدمة».
وأضاف القرقاوي: «ندخل مرحلة جديدة في تطوير الخدمات الحكومية تقودها تطبيقات الذكاء الاصطناعي، وهدفنا الانتقال من الخدمات الرقمية إلى خدمات أكثر ذكاءً واستباقية وسهولة وسرعة، تتوقع احتياجات المتعامل وتوفر له تجربة حكومية متكاملة بأعلى مستويات الكفاءة والثقة».
وأظهر التقرير أن 76% من المشاركين في دولة الإمارات يرون أن تجربة الخدمات الحكومية الرقمية تتفوق على تجربتهم مع خدمات القطاع الخاص، و82% من يستخدمون الذكاء الاصطناعي أسبوعياً، بما يوفر قاعدة متقدمة لتطوير جيل جديد من الخدمات الحكومية القائمة على الذكاء الاصطناعي. كما أشار التقرير إلى أهمية تعزيز أطر الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي، وتطوير الضمانات الفنية والإجرائية، ورفع مستوى الوعي بقدراته، وحدد مجموعة من المسارات لتعظيم أثره في الخدمات الحكومية، شملت إعادة تصميم الخدمات، وتعزيز الاستخدام المسؤول، وتطوير النماذج الهجينة، والتوسع في تطبيقات الذكاء الاصطناعي الوكيل، ورفع مستوى الثقافة بالذكاء الاصطناعي.
بدوره، أكد الفريق محمد المري، مدير عام الإدارة العامة للهوية وشؤون الأجانب – دبي، أن إعلان صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، بشأن اعتزام حكومة الإمارات الإعلان في نوفمبر المقبل عن أكبر تغيير في شكل خدماتها وطريقة تقديمها للجمهور، يعكس رؤية قيادية تجعل تسهيل حياة الناس محوراً لتطوير العمل الحكومي، وترفع سقف الطموح نحو آفاق جديدة من التميز والابتكار.
وقال: «إن رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد، تلهمنا لإعادة التفكير في مستقبل الخدمات الحكومية، انطلاقاً من احتياجات الإنسان وتطلعاته. وما حققته الإمارات من ريادة في رضا المتعاملين عن خدماتها الرقمية يمثل حافزاً لمواصلة التطوير، وبناء تجارب أكثر سهولة وكفاءة ومرونة، يشعر بأثرها المواطن والمقيم والزائر».
وأضاف: «في إقامة دبي، نؤمن بأن التطوير الحقيقي يبدأ من النظر إلى رحلة المتعامل كاملة، وتوظيف التكنولوجيا والبيانات والتكامل الحكومي لتقديم خدمات أكثر ذكاءً وسلاسة، قادرة على استباق الاحتياجات وتلبيتها. ونتطلع إلى ما سيحمله الإعلان المرتقب من آفاق جديدة لتطوير الخدمات الحكومية، بما يعزز قدرتنا على ترجمة رؤية القيادة إلى أثر ملموس في حياة الناس».
وتابع: «طموحنا يتجاوز مواكبة التحولات إلى الإسهام في صناعتها، من خلال تعزيز العمل المشترك، وتطوير نماذج عمل أكثر تكاملاً، ورفع جاهزية فرقنا لتلبية متطلبات المستقبل. ونرى في هذه المرحلة فرصة لتعزيز كفاءة الأداء والارتقاء بتجربة المتعامل، بما يدعم أمن الحدود وجودة الحياة، ويرسخ مكانة دبي والإمارات بوصفهما نموذجاً عالمياً في مستقبل الخدمات الحكومية». واختتم الفريق محمد المري: «ننظر إلى كل تحول باعتباره فرصة لرفع سقف الطموح وإعادة تعريف الممكن في العمل الحكومي، فالمستقبل لا يُبنى بتطوير ما هو قائم فحسب، بل بالقدرة على ابتكار نماذج عمل جديدة أكثر كفاءة واستدامة، تجعل الإنسان محوراً لكل قرار وخدمة».
