كشف الرئيس التنفيذي لشركة Salesforce والذكاء الاصطناعي عن استبدال آلاف موظفي دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتقليص عدد الموظفين البشريين إلى النصف تقريبًا، مع استمرار تقديم خدمات عالية الجودة للعملاء.
تحويل عمليات دعم العملاء
أوضح مارك بينيوف في مقابلة بودكاست مع لوغان بارتليت على “يوتيوب” أن Salesforce تستخدم الذكاء الاصطناعي لمعالجة حوالي 10.000 عميل محتمل أسبوعيًا، بدلًا من الاعتماد على القوة البشرية بشكل كامل.
وأضاف بينيوف أن نقص الموارد البشرية تسبب في تراكم 100 مليون عميل محتمل على مدار 26 عامًا، ما دفع الشركة لتعزيز استخدام الذكاء الاصطناعي.
أثر الذكاء الاصطناعي على الموظفين والعملاء
انخفض عدد موظفي دعم العملاء من 9000 إلى 5000، بينما يدير نظام “Agentforce” الذكي حوالي نصف محادثات العملاء، مع بقاء بعض الموظفين البشريين للإشراف على الباقي.
ويعمل الموظفون المتبقون تحت إشراف “مشرف متعدد القنوات”، يضمن التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي بكفاءة.
فوائد وتحديات التحول الرقمي
أكد بينيوف أن رضا العملاء لم يتأثر بشكل كبير، فيما تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي على خفض التكاليف ومعالجة نقص العمالة، حيث تتعامل مع نحو 30-50% من المهام في بعض المجالات.
وأشار إلى أن المستقبل سيشهد تحول جميع الشركات إلى مؤسسات تعتمد على الذكاء الاصطناعي، محذرًا من فقدان الفرص في حال تجاهل توظيف خريجين جدد.
